郴州市民朱先生通過湖南廣電鐵粉生活APP向《為民熱線》投訴反映：湖南移動亂扣費，區別對待拒不處理。

 

今年6月，郴州市民朱先生發現“湖南移動微廳”公眾號推出了一項寬帶電視親情權益活動，可以免費享受300兆的寬帶和一臺互聯網電視業務，很是劃算。他當即通過公眾號推送的鏈接辦理了這項業務，在繳納了249元互聯網電視安裝費后，湖南移動郴州分公司的工作人員上門開通安裝并正常使用。

 

然而，兩個月后查詢話費詳單的朱先生忽然發現，自己7月、8月的扣費記錄中多了一項20元的代他人付費。經與中國移動客服核實，這就是互聯網電視費用。

 

說好的免費，怎么就成了收費？朱先生與中國移動客服進行了溝通，“移動回復說我不是通過線下營業廳辦理的，他們不處理。”

 

朱先生告訴記者，與他一同辦理業務的懷化朋友也遭遇了這個問題，但他投訴之后，湖南移動懷化分公司3天就妥善處理好了。

 

“我朋友是8月12日反映的，8月15日經過移動專業部門的核實，就把多扣的話費退還了，把電視重新做了優惠。”

 

 

朱先生質疑，這明明是湖南移動面對全省有資格參與的用戶推出的一項業務，出現問題之后，為何懷化分公司能及時更改，郴州分公司卻一直不處理？他氣憤地表示，“湖南移動這種亂扣費后知錯不改，區別對待用戶的行徑太過惡劣，就是店大欺客！”

 

省通信管理局：已督促整改

為民回訪市民：已妥善處理

 

接到投訴之后，熱線記者將情況反映給了湖南省通信管理局，信息管理處的工作人員迅速核查處理，表示在這起投訴中，中國移動通信集團湖南有限公司在業務辦理及服務方面存在缺失，已要求整改。

 

“經核查，用戶的業務辦理成功了，只是后期收費時系統存在異常，而且湖南移動無法提供用戶當時辦理業務的電子協議憑證，本身在辦理方面、服務方面存在缺失。已要求移動公司針對這塊的服務，包括后期系統的運行做好實時監測。”9月16日，熱線記者回訪投訴人朱先生，他表示在《為民熱線》的幫助下，湖南移動多收的費用已經退還，互聯網電視業務也已經免費。

 

為民熱線有話說

 

說好的免費變成了收費，最后核查結果是系統異常，大家也能理解，但是之后的處理方式所折射出的服務態度就很讓人吐槽。

 

熱線記者梳理發現，加上4月長沙市民曹女士投訴“湖南移動擅自給父親的老年機開通彩鈴業務亂收費”，5月株洲市民辛先生投訴“中國移動未經允許，冒用本人姓名，替別人私自開通收費業務，扣自己的錢兩個月不處理”，僅僅是今年接進《為民熱線》節目中的關于“湖南移動亂扣費”的投訴就已經有3例。犯錯不可怕，可怕的是知錯不改，一犯再犯。

 

7月1日，《為民熱線》也曾報道岳陽市民投訴中國移動攜號轉網太難！

 

中國移動有一句口號喊得很響亮，那就是堅持“客戶為根、服務為本”的理念。我們也真誠地希望湖南移動能夠真正做到“客戶為根，服務為本”，把這個理念落到實處，用優質、貼心的服務贏得消費者的信賴與好評！

 

原創：記者歐陽 ，為民熱線。企業廉潔合規監測評估平臺為民網受權轉發。