案例簡介

 

2022年8月5日，甲向某區市場監管局投訴A超市銷售的日本進口酒不符合食品安全標準，要求退款退貨，并依法查處。8月19日某區市場監管局回復已立案調查。9月1日，甲以區市場監管局未對其投訴部分進行處理為由，向區政府提起行政復議。9月22日，區政府作出復議決定，責令區市場監管局自收到復議決定之日起對甲的投訴作出處理。

 

 

區市場監管局之所以被復議糾錯，是因為沒有堅持投訴、舉報“兩分法”，把投訴和舉報混為一談了。

 

 

所謂投訴、舉報“兩分法”，是指消費者的訴求中既有投訴，又有舉報的，對投訴、舉報應各處理各的。

 

 

《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱總局20號令）第七條規定：“向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理” 。

 

 

總局20號令在“一部規章管投訴舉報”的基礎上，明確投訴、舉報分別對應不同的處理程序：

 

 

1.總局20號令中的投訴，特指消費者的民事訴求，如要求修理、更換、退貨、退款、賠償損失等，對應行政調解程序，主要依據總局20號令第九條至第二十二條處理。市場監管部門應當自收到投訴之日起7個工作日內作出“受理”或者“不予受理”的決定并告知投訴人。調解成功的，制作調解書，分別送達投訴人和被投訴人；投訴人或被投訴人拒絕調解的，或者45個工作日內調解不成功的，終止調解，并于7個工作日內告知投訴人和被投訴人。

 

 

 

2.總局20號令中的舉報，是指要求市場監管部門查處市場監管領域的違法行為，對應行政執法程序，主要依據《行政處罰法》和《市場監督管理行政處罰程序規定》（以下簡稱總局2號令）處理。和處理投訴不同，市場監管部門不需要在收到舉報7個工作日內告知是否受理舉報，只需要在15個工作日內（特殊情況可以延長15個工作日）核查并決定是否立案，并于5個工作日內告知實名舉報人“立案”或者“不予立案”。立案的，要在總局2號令規定的辦案期限內辦結。法律、法規、規章規定應告知舉報處理結果或者給予獎勵的，依法告知處理結果或者發放舉報獎勵。

 

 

本案中，甲要求查處A超市銷售不符合食品安全標準的進口酒，這是舉報，區市場監管局依法立案查處，并告知了甲，履行了法定職責。但是，甲還有退款退貨的民事訴求，這是投訴，區市場監管局未在收到投訴之日起7個工作日內告知是否受理投訴，也未啟動行政調解程序，屬于程序違法，被復議糾錯并不冤枉。

 

 

另外，在執法實踐中，處理投訴舉報有兩個誤區，值得執法人員警惕：

 

 

誤區一：“訴轉案”。“訴轉案”會誤導我們，好像原來的投訴變成了案子，只需要對案子進行調查處理，不需要再對投訴進行處理了。

 

 

但是，根據投訴、舉報“兩分法”的原理，“訴轉案”是個偽命題。嚴格來講，應該是“訴生案”。總局20號令第二十三條第一款規定：“市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。”

 

 

市場監管部門依據投訴中發現的線索進行立案調查的，這時確實由投訴派生出一個案子，但是原來的投訴還在，仍然需要通過行政調解繼續處理。

 

 

誤區二：舉報可以撤回。投訴是可以撤回的（依據總局20號令第二十一條第一款第一項終止調解），但舉報是不能撤回的。總局20號令第二十三條第二款規定：“對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任”。舉報的違法行為，不僅侵害了舉報人一個人的合法權益，也違反了行政管理秩序，危及社會公共利益和其他消費者的合法權益，所以，舉報對應的行政執法程序一旦啟動，不因舉報人的意志而轉移。

 

 

 

實踐中，有的職業舉報人對商家說，你給我錢，我就撤回舉報，實際上是騙人的，請勿上當。

 

 

綜上，執法人員在處理投訴、舉報的時候，應堅持投訴、舉報“兩分法”，這樣才能思路清晰、程序分明，不容易混淆、遺漏相關告知義務，也有利于避免投訴、舉報“攪成一鍋粥”，防止只處理了舉報而未處理投訴，或只處理了投訴而未處理舉報。

 

 

作者 | 山東省煙臺市市場監管局  王海龍

 

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